日前，苏州市市场监管局、市消保委联合开展“网络餐饮（外卖）食品安全总体情况综合满意度调查”，为政府部门精准监管、平台落实责任、商家提升品质提供数据支持和决策参考。经过对7950份有效问卷进行调查梳理和分析总结，调查报告4月19日正式发布。

消费价位主要集中在16至50元区间

如今，网络餐饮已深度融入苏州消费者的日常生活，成为日常饮食供给的重要组成部分，据了解，本次线上调查回收的有效问卷中，有7721份为在苏州有外卖消费经历的参与者，占比达到有效问卷总量的97.12%。

从消费群体结构来看，中青年男性为主要消费群体。性别维度上，男性参与者占比61.34%，女性参与者占比38.66%；年龄维度上，19至45岁中青年群体合计占比超过九成，26至35岁人群占53.41%，为主力群体。消费行为习惯方面，超六成参与者月均点餐频次不低于6次，其中，月均点餐11次及以上的高频消费用户占比近两成；人均消费价位主要集中在16至50元区间，追求性价比与质价比相结合的消费理念已成为参与群体的普遍共识。

过半参与者最在意菜品口味与价格

那么点外卖时，大家又最看重什么呢？在网络餐饮消费决策过程中，参与者的关注重点呈现“价格与口味并重、资质合规优先”的鲜明特征，充分体现出他们理性成熟的消费认知水平。在选择网络餐饮商家时，参与者最关注的三大因素依次为：菜品口味与价格（51.47%）；商家资质如营业执照、食品经营许可证等（47.23%）以及用户评价（44.05%）。这样的结果表明，参与者在追求“味美价廉”核心消费需求的同时，对商家的合法合规经营情况保持高度关注，食品安全已成为大家做出消费决策的基础前提，整体消费认知更趋理性、全面。

而在网络餐饮消费过程中，消费者遇到问题的情况仍时有所见。调查数据显示，过去一年间，超过九成参与者曾遭遇网络餐饮消费相关问题，其中，“食品中存在异物（如毛发、虫子等）”问题相对突出，占比达36.74%；其次为“加工环境脏乱差”（31.77%）、“包装破损或污染”（30.89%）以及“食品感官异常（如变质、异味等）”（29.22%）。此外，“实际餐品与宣传图片严重不符”的情况占比也达到22.95%，成为消费者反映较为集中的问题之一。

维权体验、平台责任落实期待更优化

在遇到各种外卖消费问题时，参与群体整体维权意愿还是比较强的。记者在调查结果中看到，超半数（50.96%）的参与者在遭遇消费问题时选择联系平台投诉，45.87%的参与者选择与商家协商解决，39.04%的参与者向监管部门投诉举报。

但从维权体验来看，相关问题较为突出。45.56%的参与者反映“维权流程有时不顺畅，时间成本偏高”，43%的参与者表示曾遭遇“平台或商家推诿扯皮、无人承担责任”的情况，35.77%的参与者能够“顺利完成维权并获得合理赔偿”。调查显示，维权渠道的便捷性、平台责任落实的效率仍需进一步优化提升。

参与者对苏州市网络餐饮食品安全的整体满意度仍呈积极态势。数据显示，40.29%的参与者对苏州市网络餐饮食品安全表示“非常满意”，39.84%的参与者表示“比较满意”，整体满意率达80.13%。与此同时，仍有17.55%的参与者给出“一般”评价，2.32%的参与者表示“不太满意”或“非常不满意”，这表明当前苏州市网络餐饮服务质量与参与者的期待仍存在差距。

对于网络餐饮食品安全问题的根源，53.06%的参与者认为“平台审核不严、把关不到位”，违法成本偏低、商家诚信经营意识缺失等因素也被广泛提及。针对上述问题，参与群体重点提出了以下提升建议：强化商家餐品质量管控，严格保障食材新鲜安全，这一建议的支持率达61.07%；加强平台监管职责，强制要求商家公示相关资质，进一步提升平台审核把关能力，这一建议支持率为50.34%；同时，需进一步提高违法经营成本，引导商家坚守诚信经营底线，全方位提升苏州市网络餐饮服务质量与水平。

网络餐饮放心消费，注意这些关键点

市市场监管局、市消保委联合提醒广大消费者：

增强辨别，主动查验，避开资质不全或信息模糊的“幽灵外卖”。保留证据，依法维权，若协商无果，及时拨打12345、12315热线投诉举报。客观评价，传递信息，共同净化网络餐饮（外卖）消费环境。